Muito se fala em atendimento ao cliente, fidelização de clientes, que o cliente é o chefe, etc …, mas quase não se ouve nada a respeito do “cliente” mais importante de qualquer negócio.

Para falar sobre isso, quero começar primeiro com o exemplo da empresa que é a Nº 1 no serviço ao cliente e referência mundial no tema: Disney

• 90% dos clientes que estão em hotel da Disney, tenho estado ali antes;
• 70% das pessoas que se encontram dentro do parque da Disney, que já tinha estado ali antes;

Com “apenas” estes dois dados, já é possível notar que o trabalho de fidelização de clientes é levada muito a sério por lá, e, com isso, é possível investir menos em marketing e investir mais na fidelização dos clientes, uma vez que um cliente fidelizado volta e sempre traz novos clientes.

Como seria se que 90% dos clientes que já compraram em sua revenda, ainda estava comprando até o dia de hoje ?

As empresas que realmente querem fazer a diferença no mercado, são empresas focadas em encantar os clientes, e para isso temos que entender quem é o nosso cliente.

Em geral, quando se fala sobre isso, pensamos somente no cliente externo, que é aquele que compra nossos produtos. mas esquecemo-nos de olhar com a devida importância e cuidado do nosso cliente interno, que é o funcionário que trabalha conosco: nosso empregado.

Então, em primeiro lugar, precisamos ampliar o significado da palavra “cliente”.

Quando se entende que tão importante quanto fazer as delícias do cliente externo é também encantar o cliente interno, para que ele, como resultado encante o exterior, seus esforços terão muito mais resultados.

É necessário superar as expectativas dos clientes, prestando atenção a cada detalhe, não serve de nada, simplesmente cumprir com a expectativa de que o concorrente já faz, o que a gente precisa é de ultrapassar, de ir além de oferecer muito mais do que o cliente espera de nós.

Para isso, também é necessário ampliar o conceito de competência. A concorrência não é apenas aquela empresa que oferece o mesmo produto e serviço que oferecemos, a concorrência é qualquer empresa com a qual o cliente tem contato, a padaria da esquina pode ser seu concorrente.

Se o cliente tem uma boa experiência de atendimento na padaria e depois ele tem contato com a sua empresa, inevitavelmente, vai comparar os dois atendimentos, então a gente tem que superar, de ir mais além e ser melhor, inclusive, que a padaria da esquina.

O fundamento básico e eixo central de atendimento ao cliente e do encantamento do cliente interno, é a liderança: os Líderes excelente, geram excelentes colaboradores, que geram clientes satisfeitos que geram resultados para o seu negócio.

Temos que ser excelentes líderes e não apenas bons líderes. Os bons líderes fazem com que o computador cria nele apenas, já que o bom líder é aquele que faz com que o computador cria nela, no seu computador. Acredita no potencial de sua equipe e valoriza-a.

Para transformar clientes em fãs, precisamos do compromisso da equipe em primeiro lugar. Precisamos do equipamento de ação, acima de tudo, a missão da empresa.

Um condutor pode ser apenas um garoto de recados, mas se ele tem uma missão que é algo mais do que isso, você vai ver mais sentido para o trabalho que se desenvolve.

Ele tem a função de fazer a entrega, mas o objetivo principal é aproveitar o momento da entrega, para fazer com que o cliente tenha um “momento mágico” e sair desse serviço de atendimento ao cliente mais satisfeito e feliz com a sua visita. Com isso, o motorista vê o valor de seu trabalho.

Além do compromisso da equipe é preciso entender que os problemas são coisas boas, temos que entender e dar poder a nossa equipe para resolver os problemas de nossos clientes. Muitas vezes os nossos colaboradores fogem dos problemas, tem medo de resolver os problemas.

Temos que incentivá-los e incentivá-los a resolver os problemas e antecipar-se para que os problemas sejam cada vez menores, porque quando resolvemos um problema de nosso cliente, torna-se fã e está muito feliz com a nossa empresa.

Para que isso aconteça, é indispensável criar empatia com o cliente, entender o problema do cliente, ou seja, colocar-se no lugar do cliente. Como você gostaria de ser atendido ? Atenda seu cliente e, da mesma forma.

Por último, criar uma conexão emocional. Criar uma conexão emocional é essencial para as empresas que querem fazer a diferença no mercado de hoje. Isso significa criar experiências inesquecíveis e marcantes.

Cada contato com o computador, cada entrega é uma nova oportunidade de criar uma conexão emocional com seus clientes internos e externos.

Isso vai fazer com que seus empregados e clientes externos fale sempre bem da sua empresa para outras pessoas, e sempre vai beneficiar a seu favor, ele vai fazer o marketing. Além de fidelizar vai prospectar novos clientes para você.

Grande abraço e sucesso!!!!

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Fonte: academiadorevendedor.com.br/existe-um-cliente-importante-do-lado-de-dentro